傾聽需求、與時俱進 那些關於做菜以外的事

傾聽需求、與時俱進 那些關於做菜以外的事

文/鄭友婷
圖/王品集團提供

王品集團是臺灣知名連鎖餐飲事業的龍頭,目前旗下共擁十二個自有品牌,如王品牛排、西提牛排、陶板屋、藝奇、品田牧場、石二鍋⋯⋯等囊括低、中、高價位的西式與日式料理餐廳,一次滿足消費者在價格與美食上的各式需求。今年王品更跨出自創品牌,推出首個代理國際品牌——來自新加坡的「PUTIEN莆田」中式餐廳。除了展示進攻中餐市場的企圖心,「自創與代理」品牌雙軌並行也使得經營模式愈來愈多元發展。在如此規模下,王品集團的營運核心策略是什麼呢?

分工明確,效率即刻到位

建立有系統的分層管理與良好執行,是集團經營的不二法門。「執行力跟傳達效率是非常重要的,因王品已完善組織化,每一個政策的行動貫徹力都很高,對我們而言,全省店舖同步是很容易的事。」國際品牌處海外發展部公關經理朱書霆表示,王品集團將工作系統分為策略端與執行端,所有的品牌定位、採購與策略規劃皆由總部執行,為行政幕僚單位。所有政策再由事業處下達各店舖,店舖只需專注於將策略與顧客服務執行,並回報第一線的回饋給策略端,以利做更好的調整。

鎖定客群,多角行銷

王品以多品牌起家,雖然每個品牌皆有設定明確屬性,如主打平價或高價、路線嚴謹或溫馨,但如果沒有徹底執行,往往在定位會遇見許多問題。以「聚」跟「石二鍋」同性質的火鍋系列品牌為例,顧客要如何了解在這兩個不同品牌消費的意義不同?「我們致力於將同質的餐點在經營模式上做出差異,以創造品牌優越性,聚以更強調日式風格去發展,而石二鍋就主打低價親民的美味。」朱書霆表示,這些調整都是有所依據後才能做規劃,小至店舖回報的顧客建議卡,大至市場調查、觀察消費者用餐趨勢脈絡,透過這些去了解民眾對各個品牌的實際認知,是否與企業本身所認定的價值有落差。「顧客建議尤其寶貴,我們將消費者認知融合進品牌規劃中的這個做法,稱為客觀化品牌定位。」他也以此給年輕創業者一個小小的經驗提醒,「剛開始創業一定會有滿腹的創新使命感,此時容易忽略外界聲音,因此回頭審視是否過於理想化?是否使消費者會有認知困難度?不與需求脫節是很重要的一件事。」

沒有利弊,只有方向

近來臺灣吹起特色小店風,除了連鎖餐飲同業,王品還得面對小店崛起的競爭。以往王品將餐點套餐化,現在為了順應顧客的消費傾向,提供更多樣選擇,也開始推出單點菜色。就管理層面上而言,朱書霆表示,套餐在食材管理上較方便,單點就比較有挑戰性,因料理皆為現做,對內場前後端的廚藝整合影響較大。「無論是套餐或單點,都是因應當時的餐飲氛圍走向而定。」提到自創與代理品牌,朱書霆說自創品牌投入很深,從無到有的過程很長,但特色鮮明。代理其他品牌的好處是能節省籌備時間,缺點是少了自己的元素,會有品牌發展上的限制。「其實沒有絕對的好或壞,都是一個可行的方向。」為了滿足消費者喜歡嚐鮮的新鮮感,王品兩者兼具,與時俱進。

王品為家,顧客至上

「一切都是從顧客打開餐廳大門的那一刻開始。」朱書霆說,所有的品牌形象與用餐體驗,都存在於第一線,服務人員是最重要的角色,沒有他們,就沒有完整的王品。公司以S.O.C.(Station Observation Checklist )為訓練依歸,依照職能需求安排必修課程,階段性地再強化員工的本職學能,如接待員訓練、廚藝課程與才藝訓練。王品擁有非常健全的品牌與企業文化,也因為有很強的「同仁是家人、客人是恩人」核心價值,帶人也帶心,夥伴們間的認同感、相處默契非常緊實。面對顧客,必須擁有高度同理心、耐心、謙卑,以及願意服務的熱忱。「所有的問題點都出自一個需求。制度是死的,人是活的,一定有辦法解決。」朱書霆笑說「有時候危機是轉機,當初愈難以服務的客人,後來會對我們更加支持。」他認為一個好的服務人員一定會喜歡與人接觸,儘管每天做的事情都一樣,但每一個面對的人都不同,是服務的快樂來源。

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